Was tun bei Hotelmängeln? Paradise is far away

Den Seeblick können nur Adleraugen erahnen, der Pool ist ein wasserloses Loch im Boden und das Buffet bringt den Magen auf die Barrikaden – höchste Zeit für eine Intervention. Was es dabei zu beachten gilt, möchten wir Ihnen hier erörtern – damit das Geld auch seinen Weg zurück in Ihre Geldtasche findet.

Manchmal kommt es vor, dass das ausgewählte Hotel überbelegt ist. Ärgerlich, aber in diesem Fall muss der Reiseveranstalter für adäquaten Ersatz sorgen. Dabei gelten wichtige Regeln: Das Ersatzhotel muss sich in der Nähe der gebuchten Unterkunft befinden und darf bezüglich Ausstattung und Komfort nicht vom ursprünglichen Hotel abweichen. Außerdem dürfen Familien nicht getrennt werden. Seien Sie vorsichtig, wenn der Veranstalter seinen Pflichten nicht sofort nachkommt, denn wer auf eigene Faust ein anderes Hotel bezieht oder die Reise storniert, kann schon mal auf den Mehrkosten sitzen bleiben.

Das eine oder andere Insekt kann einem auch schon mal über den Weg laufen, gilt aber in der Regel als Unannehmlichkeit, die man als Urlauber in Kauf nehmen muss. Ebenso verhält es sich mit der Wartezeit vor Ort, bis einem das richtige Zimmer zugewiesen wird, oder wenn das Personal es mit der Höflichkeit nicht so genau nimmt. In diesen Fällen liegt kein relevanter Reisemangel vor, der einer Beschwerde standhält.

Ernst wird es, wenn im Vorfeld Angepriesenes nicht eingehalten werden kann. Wenn etwa der Sportplatz unbenutzbar ist, der Pool nicht befüllt oder aus der Sauna nur ein kühles Lüftchen weht während von der Tür ein Schild mit der Aufschrift „Außer Betrieb“ baumelt.

Ähnlich verhält es sich mit Lärm. Baustellenlärm ist oft unvermeidlich. Was jedoch den Reiseveranstalter nicht von der Pflicht entbindet, den Kunden im Vorhinein zu warnen. Ist von einer „ruhigen und entspannenden Umgebung“ die Rede, so führt lästiger Baulärm ohne weiteres zur Kostenrückerstattung. Einen Unterschied gibt es jedoch, wenn die Lage des Hotels als „lebendig“ oder „direkt im Zentrum gelegen“ beschrieben wurde. In diesem Fall müssen Straßenlärm und die Geräuschkulisse aus benachbarten Clubs oder Discos wohl oder übel akzeptiert werden.

In jedem Fall ist die erste Anlaufstelle jedoch immer die Rezeption. Oft lässt sich ein Problem mit wenig Aufwand aus dem Weg räumen und braucht erst gar nicht aufgebauscht zu werden, im Sinne aller Beteiligten. Wenn der Bedienstete am Empfang jedoch anderer Meinung ist als Sie, dann bleibt als nächster Schritt der Weg zum Reiseleiter.

In vielen Fällen ist der Hotelier selbst nicht zuständig – etwa beim erwähnten Baustellenlärm, denn dies ist Sache des Reiseveranstalters.

Auf jeden Fall sollten Sie die Situation dokumentieren und Beweise sichern. Seien es Fotos oder Filme, schriftliche Aufzeichnungen oder auch menschliche Zeugen. Bei Fotos wäre es ideal, von der Kamera das Datum einblenden zu lassen. Was die Zeugen betrifft, nehmen Sie am besten mit möglichst vielen betroffenen Gästen Kontakt auf – wahrscheinlich haben mehrere von dem Buffet gegessen, von dem die Magenbeschwerden herrühren – und notieren Sie deren Namen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen.

Füllen Sie außerdem vor Ort ein Mängelprotokoll aus, das Sie im Hotel verlangen oder online abrufen können, und legen Sie es dem Reiseleiter zur Unterschrift vor. In diesem Fall gilt: Je detaillierter, desto besser. Sparen Sie nicht mit Details. Erwähnen Sie wirklich den Wasserfleck der Größe 1 x 1,5 Meter über dem linken Kopfteil des Bettes. Diese Bestätigung bringt Ihnen bessere Chancen, wenn Sie nach dem Urlaub Rückerstattung beim Veranstalter fordern.

Sollte Ihre Intervention beim Reiseleiter keinen Erfolg haben, bleibt Ihnen die Möglichkeit auf Reisepreisminderung. Dabei dürfen Sie sich jedoch nicht allzu viel Zeit lassen: Innerhalb eines Monats und am besten schriftlich per Einschreiben. Ihr Anspruch ist klar zu formulieren – das bedeutet auch, dass Sie die genaue Summe benennen müssen, die Sie zurückfordern.

Als Orientierungshilfe hat sich die „Frankfurter Tabelle“ oftmals bewährt. Sie listet auf, welche Mängel zu welcher Höhe an Rückerstattung führen können. Ein fehlender Balkon schlägt sich etwa mit 5 bis 10 Prozent Preisminderung zu Buche, ein verschmutzter oder gar fehlender Pool ist bei 10 bis 20 Prozent angesiedelt. Bei verdorbenem oder ungenießbarem Essen haben Sie einen Anspruch auf 20 bis 30 Prozent Minderung, und sollte statt der angepriesenen Kellner nur ein Selbstbedienungs-Buffet zur Verfügung stehen, wären das auch 10 bis 15 Prozent. Auch Lärm am Tag ermöglicht eine Reduzierung zwischen 5 und 25 Prozent, während Lärm in der Nacht auf einen Betrag zwischen 10 und 40 Prozent kommt.

Die Frankfurter Tabelle können Sie hier online abrufen.

Bietet Ihnen der Veranstalter einen Reisegutschein an, sind Sie nicht verpflichtet, diesen anzunehmen. Immerhin besteht der Rechtsanspruch auf eine tatsächliche Auszahlung der Rückforderung. Wer jedoch einen solchen Gutschein einlöst, verliert jeglichen weiteren Rechtsanspruch, da es ja scheinbar zu einer Einigung gekommen ist. Sollte also die Höhe der Preisminderung nicht Ihren Vorstellungen entsprechen, nehmen Sie ein derartiges Gutschein-Angebot auf keinen Fall an!

Alles in allem gilt also, erst einmal Ruhe zu bewahren und auf vernünftige Kommunikation zu setzen. Denn manche Versehen sind schneller aus dem Weg geräumt, als eine Küchenschabe vom Bad zum Balkon braucht.